Atendimento ao cliente: um guia completo com tudo o que você precisa saber para atender melhor os seus clientes - Agendor

Qual é o objetivo do atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é um processo que tem como principal objetivo receber e solucionar as demandas e solicitações apresentadas pelos clientes atuais e futuros da empresa.

Além disso, o atendimento também é uma forma de desenvolver um relacionamento duradouro com o público-alvo da organização, buscando mantê-los satisfeitos.

Qual é a importância do atendimento ao cliente?

O atendimento é importante porque ele interfere diretamente na percepção que o público-alvo tem sobre a empresa. Ele é, por muitos, considerado o rosto da empresa.

É a equipe de atendimento que tem um contato mais próximo com os clientes. Tendo isso em vista, é de extrema importância dedicar-se em atender os clientes da melhor maneira possível.

O atendimento é importante não somente nas etapas de prospecção, qualificação, negociação e fechamento do processo de vendas. Após a finalização de uma compra, o atendimento desempenha um papel essencial para fidelizar os clientes e garantir que eles voltem a fechar negócio.

Sua importância também reside no fato de que clientes bem atendidos tendem a fazer uma propaganda positiva da empresa, se tornando verdadeiros promotores da marca. E, em geral, leads que chegam via indicação possuem uma melhor taxa de conversão.

Por outro lado, se o atendimento não for de qualidade, o cliente vai expressar sua insatisfação para outras pessoas. E com as redes sociais, essa propaganda negativa pode tomar proporções ainda maiores.

Quais são as etapas do processo de atendimento ao cliente?

O processo de atendimento ao cliente é composto por algumas etapas básicas. Para cada uma delas existem práticas a serem adotadas para garantir um atendimento de qualidade.

As principais etapas do fluxo de atendimento são:

1. Cliente faz a solicitação de atendimento;
2. Primeira resposta: entendendo a solicitação do cliente;
3. O atendente faz a primeira tentativa de solucionar a demanda apresentada
4. Se for necessário, a solicitação é encaminhada para um nível mais especializado;
5. Após a solução, o atendente confirma com o cliente se o problema foi realmente resolvido;
6. Pede-se para o cliente responder a uma pesquisa de satisfação sobre o atendimento;
7. O atendimento é registrado em uma base de conhecimento.

Como deve ser um atendimento ao cliente?

É crescente o nível de exigência dos clientes no que se refere à qualidade do atendimento, principalmente com o maior acesso à internet e, por conseguinte, a diferentes canais de contato e fóruns de reclamações.

Veja a seguir algumas dicas de como deve ser um atendimento ao cliente:

• Mostre-se disposto a garantir o sucesso do cliente;
• Ofereça respostas rápidas, mesmo que ainda não definitivas;
• Supere as expectativas durante o atendimento;
• Pense na construção de um relacionamento de longo prazo.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Para melhorar o atendimento que você oferece aos seu clientes, procure sempre:

• Ter empatia e se colocar no lugar do cliente;
• Reduzir a burocracia do processo de atendimento;
• Ter agilidade para solucionar as demandas;
• Fazer pesquisas de satisfação para entender a perspectiva do cliente;
• Oferecer treinamento aos atendentes.

O que não fazer no atendimento ao cliente

E o que será que não se deve fazer durante o atendimento ao cliente. Os principais “don’ts” são:

• Não se apresentar corretamente;
• Não personalizar o atendimento;
• Não deixar o cliente falar;
• Não demonstrar interesse em ajudar o cliente;
• Agir com grosseria;
• Deixar o cliente esperando por muito tempo;
• Não dar um feedback sobre o andamento da solicitação do cliente.

AT 07-24

Artigo por: Agendor