Gisele Paula

Gisele Paula é empresária, professora, autora e uma das profissionais de destaque no Brasil quando o assunto é Customer Experience (CX), experiência do cliente, Customer Centric e relacionamento com consumidores. É cofundadora do Reclame AQUI e fundadora e CEO do Instituto Cliente Feliz, empresa dedicada a apoiar organizações na construção de culturas e estratégias verdadeiramente orientadas ao cliente.

Sua trajetória profissional no relacionamento com clientes começou ainda em 1999, atuando diretamente com reclamações no canal “Fale com o Presidente”. Ao longo da carreira, passou por áreas como ouvidoria, call center, marketing de relacionamento e liderança em marketing, acumulando experiência prática sobre os desafios que surgem na relação entre empresas, consumidores e marcas.

Em 2011, Gisele deixou sua posição executiva para empreender com o Reclame AQUI. Durante quase uma década, esteve ligada à expansão do negócio e ao relacionamento com empresas, ajudando organizações a aprimorar seus processos de atendimento e a compreender a importância da reputação e da voz do consumidor. Sua trajetória na companhia se estendeu até 2019.

Essa experiência deu origem a uma nova etapa de sua carreira. Em 2020, Gisele fundou o Instituto Cliente Feliz, que reúne soluções de consultoria, desenvolvimento profissional e educação em Customer Experience, Customer Success e Atendimento ao Cliente. A proposta do Instituto é transformar a experiência do cliente em uma disciplina estratégica, aproximando cultura, processos, pessoas, tecnologia e dados.

Uma das principais ideias defendidas por Gisele é que cuidar da experiência do consumidor não deve ser visto apenas como responsabilidade do SAC ou de uma área específica. Para que uma organização seja realmente centrada no cliente, o tema precisa fazer parte da cultura, das decisões da liderança e da atuação cotidiana de diferentes áreas do negócio. Em conteúdos recentes, ela reforça que Customer Experience precisa sair do discurso e aparecer nas atitudes, nos processos e nos resultados.

Essa visão também está presente em seu livro “Cliente Feliz Dá Lucro”, publicado pela Buzz Editora em 2021. A obra apresenta conceitos, metodologias e exemplos voltados à construção de experiências capazes de aproximar satisfação do cliente, comprometimento dos colaboradores e desempenho dos negócios.

Além de empresária e palestrante, Gisele atua na educação executiva. É professora em cursos de Educação Continuada da ESPM, ministrando conteúdos relacionados a Customer Experience e Customer Success. A instituição também informa que ela já treinou mais de 40 mil pessoas e 12 mil empresas ao longo de sua trajetória.

No mercado corporativo, Gisele leva essa experiência para convenções, encontros de liderança, eventos de vendas, relacionamento e atendimento. Em 2026, ela informou já ter realizado cerca de 700 palestras ao longo dos seis anos do Instituto Cliente Feliz, com uma abordagem que combina interação, reflexão e aplicação prática para que os participantes consigam transformar conceitos de experiência do cliente em ações concretas dentro das empresas.

Seu reconhecimento também ultrapassa o universo de CX. Em 2021, Gisele Paula integrou a seleção dos 100 Empreendedores da América Latina da Bloomberg Línea, sendo destacada por sua trajetória como cofundadora do Reclame AQUI e criadora do Instituto Cliente Feliz.

As palestras de Gisele Paula são especialmente indicadas para empresas que desejam colocar o cliente no centro da estratégia e transformar atendimento e experiência em fidelização, reputação e resultados de negócio.

Sua experiência combina mais de duas décadas trabalhando diretamente com relacionamento com clientes, a construção do Reclame AQUI, a atuação à frente do Instituto Cliente Feliz, formação de profissionais e vivência com empresas de diferentes segmentos. Seus conteúdos podem abordar desde Customer Experience e cultura Customer Centric até excelência no atendimento, humanização, reputação, gestão de crises e indicadores de experiência do cliente.

A abordagem parte de situações reais do mercado e busca provocar uma pergunta essencial para líderes e equipes: qual experiência a empresa está realmente entregando ao cliente e quanto essa experiência contribui para o crescimento do negócio?

Temas de palestras

Cliente Feliz Dá Lucro! - Experiência do cliente como estratégia para fidelizar, vender mais e gerar resultados.
A palestra conecta experiência do cliente e resultado de negócio, mostrando por que cuidar das relações com consumidores não deve ser encarado apenas como uma iniciativa de atendimento. Gisele apresenta sua visão sobre como compreender expectativas, reduzir pontos de atrito e construir experiências positivas que favoreçam fidelização, recomendação e crescimento sustentável. O tema também dá nome ao livro publicado pela palestrante.

Customer Experience - Como transformar a jornada do cliente em uma experiência consistente e relevante.
Gisele apresenta os fundamentos de Customer Experience (CX) e os elementos necessários para desenvolver uma estratégia de experiência ao longo da relação entre cliente e empresa. O conteúdo passa pela compreensão das expectativas do consumidor, análise da jornada, identificação de pontos de fricção, coleta de feedbacks e construção de ações capazes de melhorar continuamente a experiência oferecida.

Cultura Customer Centric - Colocar o cliente no centro exige mais do que discurso: exige cultura, liderança e decisões coerentes.
A palestra aborda os caminhos para desenvolver uma organização verdadeiramente centrada no cliente. Gisele mostra que Customer Centricity precisa envolver liderança, estratégia, processos e comportamento das equipes, fazendo com que a perspectiva do consumidor esteja presente nas decisões cotidianas da empresa e não restrita às áreas de atendimento ou experiência.

Excelência em Atendimento - Atendimento que resolve problemas, reduz atritos e fortalece a relação com o cliente.
Voltado especialmente para profissionais e equipes que mantêm contato direto com consumidores, o conteúdo trabalha comportamentos e práticas que contribuem para elevar a qualidade do atendimento. A proposta é transformar cada interação em uma oportunidade de compreender necessidades, solucionar problemas e construir uma experiência mais positiva para o cliente.

Humanizar para Fidelizar - Em um mundo cada vez mais tecnológico, relações humanas continuam sendo um diferencial competitivo.
Nesta palestra, Gisele discute a importância da humanização nas relações entre empresas e consumidores. O conteúdo mostra como compreender cada cliente de forma mais individual, ouvir suas necessidades e desenvolver relações mais próximas pode contribuir para transformar situações de atendimento inclusive reclamações em oportunidades de recuperação da confiança e fidelização.

Reputação e Gestão de Crise - A experiência entregue ao cliente influencia diretamente a confiança e a reputação da marca.
A palestra apresenta fundamentos relacionados à construção e proteção da reputação empresarial, além de discutir como organizações podem estruturar processos para lidar com situações críticas. A experiência acumulada por Gisele no relacionamento entre consumidores e empresas ajuda a conectar atendimento, voz do cliente, prevenção de crises e preservação da confiança na marca.

Gestão de Indicadores e Métricas no Atendimento ao Cliente - Transformar percepção em dados para tomar decisões melhores sobre a experiência do cliente.
O conteúdo aborda indicadores quantitativos e qualitativos utilizados para acompanhar a satisfação e a qualidade do relacionamento com consumidores. Gisele trabalha a importância de utilizar métricas e dados para identificar problemas, acompanhar a evolução da experiência e transformar informações sobre o cliente em decisões e planos de melhoria. Em seus conteúdos atuais, ela também destaca métricas como NPS, CSAT, CES e churn dentro da análise de maturidade em CX.

Gerenciamento de Atendimento em Mídias Sociais - Como ouvir, atender e se relacionar com consumidores em ambientes digitais.
O tema trata do atendimento ao cliente nas redes sociais e dos desafios de gerenciar interações públicas em ambientes digitais. Gisele aborda monitoramento, relacionamento e atendimento nesses canais, conectando a atuação do SAC digital à experiência do cliente e à reputação da empresa.