Luciana da Mata

Luciana da Mata é executiva, consultora, mentora e palestrante especializada em Customer Experience (CX), experiência do cliente, liderança e estratégia. Com mais de três décadas de atuação profissional, construiu sua carreira ajudando empresas a transformar a relação com clientes e equipes em um ativo estratégico para o negócio.

Sua trajetória reúne experiências em empresas de diferentes setores e momentos de transformação, entre elas American Express, Itaú Unibanco, Atento, Teleperformance, Bidu, Youse, Nextel/Claro, Nubank e Azul Linhas Aéreas. Ao longo desse caminho, ocupou posições ligadas a atendimento, operações, relacionamento e experiência do cliente, participando da construção e evolução de modelos de CX centrados em escuta, autonomia, cultura e resultados.

Um dos trabalhos que ajudaram a projetar Luciana no mercado foi realizado na Youse, onde participou da construção de um modelo de atendimento humanizado, colaborativo e sem scripts rígidos. A proposta dava mais autonomia às equipes e buscava criar uma relação mais natural entre atendentes e clientes, rompendo com práticas tradicionais de contact center. Em 2019, após mais de três anos na companhia, Luciana assumiu a Diretoria de Encantamento de Clientes da Nextel.

Posteriormente, sua trajetória passou também pelo Nubank, onde atuou em Customer Experience e chegou a ser apresentada publicamente como Conselheira de Experiência do Cliente. No CONAREC 2022, compartilhou a experiência da empresa na construção de uma cultura de encantamento capaz de gerar identificação, engajamento e defesa espontânea da marca pelos próprios clientes.

Em 2023, Luciana assumiu a liderança de Customer Experience da Azul Linhas Aéreas, levando para a companhia sua experiência em estratégia de CX, cultura centrada no cliente e gestão humanizada. Sua passagem pela Azul também aparece em sua trajetória pública mais recente ao lado de experiências em empresas como Itaú Unibanco, Claro, Youse e Nubank.

Atualmente, Luciana está à frente do Hub Luciana da Mata, iniciativa voltada a conectar experiência do cliente, cultura e estratégia para gerar resultados de negócio. O trabalho parte da ideia de que ouvir, compreender e agir a partir da perspectiva do cliente pode contribuir para melhorar produtos, serviços, processos, reputação e crescimento.

Luciana leva para o palco uma visão construída a partir de décadas trabalhando diretamente com clientes, operações, equipes e transformação de negócios. Em vez de tratar Customer Experience apenas como atendimento ou satisfação, conecta a experiência à estratégia, cultura, crescimento, retenção e construção de marcas relevantes.

Suas apresentações podem ser especialmente aderentes a convenções empresariais, encontros de lideranças, eventos de Customer Experience e Customer Success, programas de desenvolvimento, transformação cultural, atendimento ao cliente, setor financeiro, seguros, serviços e relacionamento com consumidores.

Com cases e aprendizados de diferentes organizações, Luciana aborda como empresas podem ouvir melhor seus clientes, transformar feedback em decisões, desenvolver equipes com mais autonomia e construir uma cultura em que a experiência deixe de ser responsabilidade de uma única área e passe a fazer parte da estratégia do negócio.

Temas de palestra

Experiência do cliente não é atendimento. É estratégia de crescimento - Como transformar a voz do cliente em retenção, receita e crescimento sustentável.
Luciana da Mata mostra por que Customer Experience precisa deixar de ser visto apenas como atendimento e passar a ocupar um espaço estratégico dentro das organizações. A partir de sua experiência em empresas de diferentes setores, aborda como escuta ativa, feedback, cultura e execução podem impactar satisfação, retenção, churn e crescimento. Uma palestra para empresas que querem transformar a experiência do cliente em decisões concretas de negócio.

WOW: A Cultura de Encantamento dos Clientes dentro do Propósito da Empresa - Como criar experiências que geram conexão, identificação e clientes defensores da marca.
Como algumas empresas conseguem ir além da satisfação e criar clientes que verdadeiramente se identificam com a marca? Luciana apresenta os princípios de uma cultura de encantamento baseada em propósito, simplicidade, autonomia das equipes e conhecimento profundo do consumidor. A palestra mostra como cultura interna e experiência externa precisam caminhar juntas para construir relacionamentos mais humanos, consistentes e capazes de fortalecer a marca.

Atendimento humanizado e experiência do cliente - Pessoas com autonomia criam relações mais humanas entre clientes e marcas.
A partir de sua experiência na criação de modelos de atendimento menos engessados, Luciana aborda como autonomia, confiança, linguagem e cultura podem transformar a relação entre empresas e consumidores. O conteúdo questiona modelos excessivamente baseados em scripts e mostra como preparar equipes para compreender contextos, resolver problemas e representar a personalidade da marca sem perder eficiência e consistência.

A reinvenção do atendimento em negócios digitais - O que muda na experiência do cliente quando empresas, produtos e jornadas nascem no ambiente digital.
Transformação digital não significa apenas trocar canais físicos por aplicativos. Luciana compartilha aprendizados sobre como repensar linguagem, processos, atendimento, autonomia e relacionamento para atender consumidores cada vez mais digitais e exigentes. O conteúdo conecta tecnologia e humanização, mostrando que inovação em CX depende tanto das ferramentas utilizadas quanto da cultura e das pessoas responsáveis pela experiência.

Voz do cliente: transformando feedback em ação - Escutar é apenas o começo. O diferencial está no que a empresa faz com aquilo que aprende.
Luciana explora como organizações podem transformar a voz do cliente em fonte de aprendizado, inovação e melhoria contínua. O conteúdo passa pela importância de ouvir de forma estruturada, identificar oportunidades e conectar sinais vindos dos consumidores às decisões do negócio. A proposta é aproximar estratégia e experiência para que feedback deixe de ser apenas indicador e passe a orientar mudanças em produtos, serviços e processos.

Comunicação, liderança e protagonismo feminino - Autoconfiança, posicionamento e comunicação para fortalecer mulheres no ambiente corporativo.
Com uma abordagem prática, Luciana trabalha desafios que fazem parte da trajetória profissional de muitas mulheres: posicionar ideias, comunicar-se com firmeza, navegar ambientes intensos, desenvolver presença e fortalecer a autoconfiança sem abrir mão da própria autenticidade. O conteúdo conecta comunicação, desenvolvimento profissional, segurança psicológica e liderança, contribuindo para organizações que desejam criar ambientes mais preparados para desenvolver e fortalecer talentos femininos.

AT 08-26