Herica da Paz

Herica da Paz é palestrante, empresária, treinadora e especialista em Customer Experience (CX), Customer Care, Employee Experience (EX), liderança e gestão estratégica de clientes. CEO e fundadora da HP Quality Consulting, construiu sua carreira a partir da operação de atendimento ao cliente e chegou a posições executivas em Customer Experience, acumulando mais de duas décadas de experiência na área. Seu perfil público também a apresenta como referência em Customer Experience e liderança.

Sua trajetória profissional começou como estagiária de teleatendimento. A partir daí, avançou por diferentes níveis de gestão até assumir responsabilidades executivas ligadas à experiência e ao relacionamento com clientes. Ao longo dessa carreira, atuou em grandes companhias e marcas como Allianz Group, Hyundai Motor Brasil, Audi, Lenovo, Toyota e Motorola, experiência que ajudou a construir uma visão que conecta atendimento, processos, comportamento humano, liderança e resultados de negócio.

Essa vivência prática é uma parte importante de sua atuação como palestrante. Herica aborda Customer Experience não apenas como atendimento, mas como uma estratégia que envolve toda a organização. Em seus conteúdos, aparecem temas como centralidade no cliente, Voz do Cliente, NPS, comportamento do consumidor, experiência do colaborador, inteligência emocional, qualidade, dados, liderança e melhoria contínua. A própria HP Quality Consulting apresenta sua atuação como uma integração entre CX, Customer Success, experiência do colaborador, inteligência emocional e indicadores de negócio.

Herica é bacharel em Comunicação Social e possui MBA em Gestão Estratégica de Serviços pela Fundação Getulio Vargas (FGV). Seu material profissional também registra especializações e formações relacionadas a liderança, comportamento do consumidor, Customer Experience, Employee Experience, Coaching e Programação Neurolinguística. A formação na FGV também consta em seu perfil profissional público.

A busca por aprendizado contínuo acompanha sua carreira. Em suas publicações, Herica aborda o conceito de lifelong learning e relaciona desenvolvimento profissional a protagonismo, novas experiências, conexão com pessoas e ampliação de repertório.

O conteúdo de Herica está concentrado principalmente na relação entre pessoas, clientes e resultados. Customer Experience e Customer Success ocupam uma posição central, mas aparecem conectados a liderança, cultura organizacional, dados, inteligência emocional, comportamento humano e experiência do colaborador.

Em seus conteúdos recentes, ela discute, por exemplo, como dados e a Voz do Cliente podem transformar percepções em decisões, como a experiência humana continua relevante em um ambiente cada vez mais tecnológico e como liderança, cultura e saúde emocional das equipes influenciam a experiência entregue ao consumidor.

Herica reúne uma característica especialmente relevante para eventos corporativos: seu conteúdo nasce de uma trajetória construída dentro de operações reais de atendimento, relacionamento e Customer Experience. A experiência de quem começou no teleatendimento e chegou à gestão executiva permite abordar a experiência do cliente por diferentes perspectivas da linha de frente à liderança e à estratégia.

Suas palestras podem contribuir para empresas que desejam discutir cultura centrada no cliente, comportamento das equipes, experiência do colaborador, liderança, retenção, relacionamento, qualidade, Customer Success, inteligência emocional e uso de dados em CX. O foco de sua atuação está na compreensão de que clientes, colaboradores, processos e resultados não devem ser tratados de maneira isolada.

Temas de palestras

A Mentalidade de Quem se Torna Indispensável - Protagonismo, aprendizado contínuo e atitude para gerar valor em um mundo profissional em transformação.
Em um ambiente de trabalho que exige aprendizado constante, adaptação e capacidade de construir boas relações, Herica da Paz direciona a reflexão para a mentalidade de profissionais que procuram ampliar continuamente o valor que entregam. O tema se conecta a aspectos presentes em sua própria trajetória e em seus conteúdos sobre lifelong learning, protagonismo, desenvolvimento e expansão de repertório. Uma palestra voltada à reflexão sobre comportamento profissional, crescimento e a responsabilidade individual diante das mudanças do mercado.

CX Orientada por Dados: Quando Cada Interação Gera Valor - Da Voz do Cliente à tomada de decisão: como transformar dados e interações em aprendizados para o negócio.
Experiência do cliente não deve ser construída apenas com percepções. Neste tema, o universo do CX é conectado à leitura de dados, comportamento e Voz do Cliente como apoio à tomada de decisão. Em conteúdos públicos recentes, Herica destaca que trabalhar CX orientado por dados vai além de acompanhar indicadores como NPS, CAT ou SLA: é preciso observar o que o cliente diz, faz e demonstra, interpretar essas informações e transformá-las em ações. A palestra coloca em pauta uma gestão da experiência mais analítica, estratégica e conectada às decisões da organização.

Customer Success: A Expansão Definitiva dos Seus Negócios - Sucesso do cliente como estratégia para fortalecer relacionamentos, retenção, lealdade e crescimento.
Customer Success amplia a discussão sobre clientes para além da conquista inicial e coloca a continuidade do relacionamento no centro da estratégia. Herica aborda publicamente temas relacionados a Customer Success, retenção, relacionamento e centralidade no cliente, defendendo a importância de construir experiências que façam sentido ao longo da jornada. O tema é especialmente aderente a empresas que desejam refletir sobre fidelização, permanência, relacionamento de longo prazo e a contribuição da experiência do cliente para a sustentabilidade do negócio.

Colaborador Feliz, Cliente Encantado, Lucro Acelerado - A experiência do cliente começa dentro da empresa: pessoas, liderança e cultura como parte do resultado.
Qual é a relação entre a experiência vivida pelo colaborador e aquela que ele entrega ao cliente? Este tema aproxima Employee Experience e Customer Experience, mostrando por que a construção de boas experiências externas também passa pela cultura, pela liderança e pelas relações dentro da organização. Esse princípio está no próprio posicionamento da HP Quality Consulting, que conecta colaboradores engajados, clientes satisfeitos, retenção e resultados sustentáveis. Em seus conteúdos recentes, Herica também discute liderança, segurança psicológica, comunicação e ambientes profissionalmente mais saudáveis como elementos capazes de influenciar a experiência entregue ao consumidor.

Inteligência Emocional: Domine Suas Emoções. Potencialize Seus Resultados - Autoconhecimento e gestão emocional para melhorar relações, decisões e desempenho no ambiente profissional.
Em um ambiente marcado por pressão, mudanças e relações cada vez mais complexas, a inteligência emocional ganha espaço como competência para líderes e equipes. Herica relaciona o tema a autoconhecimento, comportamento, comunicação, relações profissionais e capacidade de lidar com diferentes contextos sem perder de vista os resultados. Sua atuação recente também conecta inteligência emocional à liderança e à construção de ambientes profissionalmente mais sustentáveis, reforçando a importância do fator humano mesmo em empresas cada vez mais impactadas pela tecnologia.

AT 09-26