Omni Inteligência: Por que toda empresa precisa começar a pensar nisso?

Omnicanalidade (ou omnichannel). Um termo que o varejo aprendeu a com o tempo, a partir da evolução da simples abertura de utilização de novos canais digitais, à necessidade de integrar com os demais canais da empresa, atuando como ecossistema de negócios.

E assim como a evolução do digital de canais para omnicanalidade, acredito que está na hora das empresas começarem a agir no sentido de integrar o universo repleto de IA's que estão sendo utilizadas de maneira separada na empresa.

A OMNI INTELIGÊNCIA parte da visão integrada de tudo o que está acontecendo em sua empresa hoje, mas com uma visão "orquestrada". E a sigla não é coincidência: é OI.

A proposta é sairmos do mundo das IA's para o mundo da OI.

E precisamos fazer isso hoje pois a armadilha já está presente em muitas empresas, principalmente as que não tem um processo de governança ou compliance bem implementados.

Veja só: Você tem um chatbot de atendimento. Tem uma ferramenta de IA para precificação. Tem um copilot de marketing. Tem um modelo preditivo de estoque. Talvez até tenha uma solução de visão computacional na loja.

Cada uma dessas ferramentas foi comprada, implantada e celebrada em uma reunião de resultados.

E nenhuma delas conversa com a outra.

É exatamente isso que eu chamo de IA em silos, e talvez o mesmo erro que o varejo cometeu com os canais nos anos 2010. Cada canal tinha uma equipe diferente, métricas diferentes, uma visão de cliente diferente. O consumidor era o único que enxergava a empresa como uma coisa só, e sofria com a bagunça. E infelizmente ainda "sofre" em diversas empresas.

Com a IA, estamos repetindo o roteiro.

Assim como a omnicanalidade não era sobre canais, a Omni Inteligência não é sobre ferramentas de IA. É sobre a inteligência do negócio.

E o núcleo do conceito é este: orquestração.

Não basta ter IAs espalhadas pela empresa. É preciso que alguém (ou algo) as conduza. Que o que uma aprende, a outra use. Que uma decisão tomada na precificação chegue ao abastecimento, que chegue ao atendimento. A OI é o que transforma um conjunto de ferramentas sem conexão em inteligência que serve ao negócio inteiro.

A diferença entre AI e OI não é tecnológica. É de gestão.

AI em silos: cada ferramenta resolve o problema do departamento que a comprou. Para por aí.

OI, ou Omni Inteligência: as ferramentas trabalham juntas, com direção comum. O que acontece em uma parte do negócio informa o que acontece nas outras.

Os três princípios que definem a OI

1. Integração

As ferramentas precisam conversar entre si. Não no sentido técnico de troca de arquivos — isso é o mínimo. Integração aqui significa que uma decisão tomada pela IA de precificação chega à IA de abastecimento, que chega à IA de atendimento. O dado não morre no departamento que o gerou.

2. Intencionalidade

IA comprada por moda não gera resultado. A maioria das empresas entra nessa porque o concorrente entrou, porque o fornecedor convenceu, porque a diretoria queria um projeto de inovação para mostrar. A Omni Inteligência começa pela pergunta certa: qual decisão de negócio essa IA precisa melhorar?

Ou melhor ainda, e como venho falando, como repensamos o negócio com o base nisso?

3. Invisibilidade

O cliente não precisa saber que tem IA envolvida. Ele precisa sentir que a empresa o entende, que o atendimento é rápido, que o produto certo estava disponível quando ele precisava. Quando a OI está funcionando de verdade, a tecnologia some, e o que fica é a experiência.

Por que isso é urgente desde já
O varejo está num momento de pressão. Margem espremida. Consumidor mais exigente. Custo crescente. Novos concorrentes de formatos que não existiam há cinco anos.

A IA foi vendida como a saída. E pode ser, mas não do jeito que está sendo adotada.

Empresas com IA em silos vão gastar mais em tecnologia sem ficarem mais inteligentes. Vão acumular ferramentas sem acumular aprendizado. Vão ter telas cheias de números e continuar decidindo no feeling. Sem falar que o sentimento de produtividade cai por terra quando se percebe que as pessoas estão fazendo uma quantidade muito maior de atividades, mas sem qualquer qualidade final, entregando para as IA's as tarefas sem qualquer critério ou avaliação posterior.

Empresas que construírem sua Omni Inteligência agora vão ter algo que não se copia de um trimestre para o outro. Porque a OI aprende. E quem começou antes, aprendeu mais.

O outro desafio a ser percorrido é que os custos para quem usa IA's de maneira não integrada tendem a aumentar consideravelmente. Os já debatidos custos de tokens, que tem explodido em custos nas empresas, mostram o risco da falta de visão integrada.

Fica a pergunta no ar, para você avaliar em seu negócio: Se eu pedisse para você listar hoje quantas ferramentas de IA a sua empresa usa (e mostrar como elas se conectam) você conseguiria desenhar esse mapa?

Talvez a resposta para essa pergunta mostre as empresas que irão liderar seus mercados no futuro próximo.

E se te fez pensar, faça acontecer

Caio Camargo

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